Come incide la Feedback Economy sul tuo Business?

Come incide la Feedback Economy sul tuo Business?

Premessa

In passato abbiamo già parlato di quanto la Brand Reputation sia diventata una valuta preziosissima e di come i social media e la cosiddetta “democrazia digitale” abbiano spalancato le porte alla Feedback Economy

Oggi, in particolare, ci soffermeremo sui modi in cui le recensioni online, e soprattutto quelle di Facebook, possono influire sulla reputazione del tuo marchio.  

L’impatto dei Feedback sul tuo marchio

Sempre più spesso, gli utenti hanno maggiori probabilità di scrivere delle loro esperienze negative online. È il modo più semplice per far conoscere ai clienti futuri un servizio scadente. 

Ogni minuto, infatti, 5 milioni di nuovi feedback vengono pubblicati online. Uno studio di Barclays ricondiviso da BrightLocal spiega, inoltre, che il 60% dei consumatori crede nelle reviews, e si arriva al 71% tra i 18 e i 34 anni. Ma a leggerle è oltre il 90%.

Al netto di questi dati, è chiaro che se la tua azienda ignora il potere delle recensioni, allora è meglio correre ai ripari.

Ma in che modo i feedback negativi online possono influire sulla tuo marchio?

Impattano negativamente sulla reputazione aziendale

Le recensioni, in particolare quelle negative, hanno il potere di danneggiare la reputazione del tuo marchio. Possono distruggere la tua Brand Awareness e cambiare la percezione che i tuoi potenziali clienti hanno dei tuoi prodotti o servizi. 

Se ci pensi: non ti è mai capitato di evitare di andare in un ristorante perché hai letto feedback negativi in merito al servizio scadente o al cibo di bassa qualità? 

Se rispondi di no menti.

È un dato di fatto, la maggior parte dei consumatori mette in dubbio la qualità di un’azienda se i feedback sono negativi. 

Determinano perdite di profitto

Le recensioni negative su Yelp, Google, Trustpilot e Facebook hanno un impatto enorme sul profitto. Una ricerca condotta da Proofpoint, ad esempio, evidenzia come le aziende con 1 o 1,5 stelle guadagnino il 33% in meno rispetto a quelle con recensioni positive.

Determinano un ranking basso sui motori di ricerca

I feedback sono uno dei parametri su cui si calcola il punteggio di qualità nel posizionamento organico di un sito su un motore di ricerca. Per questo motivo, al fine di offrire agli utenti un servizio soddisfacente, gli algoritmi dei motori di ricerca tendono ad assegnare un punteggio superiore alle aziende con recensioni positive e, quindi, a posizionarle nelle prime pagine della SERP. Di conseguenza, le aziende che hanno collezionato molte recensioni negative avranno un ranking basso, che si traduce in una minore visibilità sul web. 

Allontanano i clienti

Se desideri acquisire più clienti, devi essere consapevole delle recensioni presenti online relative alla tua attività, perché i feedback negativi ovviamente possono allontanare i tuoi prospect o allentare i rapporti con i clienti attuali.

Perché prestare attenzione alle recensioni online?

Come accennato in precedenza, le recensioni online rappresentano un importante touchpoint per intercettare nuovi clienti.

Se vuoi far crescere la tua attività non devi mai nè dare per scontato nè ignorare i feedback, anzi devi imparare a gestirli affinché possano diventare un ottimo strumento di branding, utile non solo ad accrescere la tua Awareness ma anche a darti visibilità sui motori di ricerca. 

In particolare, esistono 4 buoni motivi per occuparti delle recensioni online:

1. Accrescono la tua credibilità

Spesso ti capita di chiedere consigli ad amici e familiari prima di fare un acquisto. E così fanno anche gli altri. Le recensioni online sono importanti driver di acquisto per la maggior parte delle persone, in quanto accrescono la credibilità del tuo marchio e generano fiducia. 

2. Generano User Generated Content

Poiché i motori di ricerca danno moltissimo risalto ai contenuti generati dagli utenti, le recensioni sono un modo semplice per ottenere nuove informazioni descrittive sul tuo servizio o prodotto. E, poiché si tratta di opinioni condivise da utenti che sono già entrati in contatto con il tuo brand, è probabile che siano pertinenti alle richieste effettuate da altri potenziali clienti.

3. Consentono di comprendere meglio i propri clienti e potenziano il Customer Care

L’analisi dei feedback lasciati dai tuoi clienti da preziosissime informazioni non solo relative al loro grado di soddisfacimento, ma anche a come poter appagare i loro bisogni futuri. Utilizzando queste informazioni, sarai in grado di migliorare il tuo servizio clienti, fornendo l’assistenza che si aspettano, e potrai concentrarti in maniera più mirata sulle loro esigenze. 

Ciò comporterà un miglioramento delle tue performance con un conseguente aumento della tua Brand Awareness.

4. Generano fiducia e danno voce ai consumatori

I clienti che trascorrono del tempo a lasciare recensioni online per la tua attività hanno maggiori probabilità di instaurare un rapporto continuativo e di fiducia con il tuo brand. Inoltre, dar loro modo di esprimere opinioni, che vengono prese in considerazione, li farà sentire ascoltati; ciò aumenterà il loro grado di coinvolgimento e soddisfazione.

Come gestire correttamente le tue recensioni online?

Alla luce di quanto detto finora è ormai chiaro che le recensioni online giocano un ruolo fondamentale per il tuo business e per la tua Brand Reputation. Ma affinché tu possa sfruttare i feedback a tuo vantaggio è importante riuscire a gestirle.  

Se disponi di un sito Web, la maggior parte delle recensioni appariranno sulla tua homepage. Tuttavia, il mondo dei feedback online può essere parecchio dispersivo a causa della moltitudine di diversi siti web che si occupano proprio di raccogliere le opinioni degli utenti in merito ai prodotti e servizi con cui sono entrati in contatto. 

La cosa fondamentale è riuscire a monitorare questo flusso di informazioni e a rispondere tempestivamente ad ogni recensione, positiva o negativa che sia.

Ecco cosa puoi fare:

- Crea una strategia di risposta

La maggior parte degli utenti che ha lasciato una recensione si aspetta una risposta entro pochi giorni. Una volta ignorati, i feedback possono rappresentare davvero un’arma a doppio taglio per il tuo marchio, soprattutto se si tratta di opinioni negative.

La prima cosa da fare, per gestire le recensioni online, è, dunque, ideare una strategia di risposta. Crea delle linee guida interne che forniscano al tuo Customer Care istruzioni utili a gestire recensioni positive e negative in modo tale da stabilire degli standard di risposta e limitare eventuali errori.

Un’altra importante cosa da fare è quella di prevedere un’escalation plan. E cioè, devi definire una procedura standard (chi deve rispondere, quali link devono essere inclusi nella risposta, ecc…), che consenta di ridurre i tempi di risposta e permetta di non perdere il controllo in situazioni di emergenza. 

La chiave per rispondere in maniera efficace alle recensioni è rimanere coerenti. Che si tratti di feedback negativi o positivi dedica lo stesso tempo e la stessa considerazione a qualunque utente abbia condiviso la propria opinione. E non dimenticare mai di ringraziare. 

Cerca di non pensare ai feedback negativi come qualcosa di insormontabile; considerali delle opportunità. Prenditi del tempo per trovare una soluzione e trasformare le esperienze negative in occasioni di crescita. Migliorare il tuo servizio o prodotto a seguito di recensioni negative da parte dei tuoi clienti dimostra che hai a cuore le loro opinioni. Ciò aumenterà il loro grado di coinvolgimento ed attirerà nuovi prospect. 

- Keep It Professional

Non discutere mai con i clienti che hanno lasciato recensioni negative. Se possibile, rispondi fornendo una soluzione al problema e non una spiegazione.

Mostrare empatia e comprensione non solo aiuterà a “disinnescare” una potenziale bomba, ma potrebbe creare le basi per instaurare un rapporto di fiducia e rispetto. 

Ricorda che ogni azienda riceve feedback negativi. E spesso, le persone si lasciano guidare nelle loro scelte d’acquisto anche in base alle risposte che dai ai tuoi clienti. Quindi, assicurati di assumere sempre un tono professionale e cerca di spostare la conversazione che intercorre tra te e il recensore in una sfera privata (es. chat o mail), soprattutto se l’obiettivo di quel feedback è rovinare la tua reputazione.

- Tieni traccia dei feedback

Prendi l’abitudine di tenere traccia delle recensioni.

Imposta quotidianamente promemoria per verificare la presenza di nuovi feedback sulle diverse piattaforme, tra cui Yelp, Trustpilot, social media e le recensioni di Google. 

È inoltre possibile sfruttare i diversi software di gestione delle recensioni disponibili sul mercato, che raccolgono tutti i feedback in una singola dashboard. Anche il monitoraggio delle recensioni lasciate ai tuoi concorrenti può migliorare il tuo marchio, in questo modo potrai ottenere preziose informazioni sui tuoi competitor e sulle esigenze dei tuoi clienti e prospect.

Conclusione

I feedback online sono cruciali per il tuo business: possono determinare il successo o l’insuccesso di un marchio ed indirizzare clienti verso la tua attività o quella dei tuoi concorrenti. Per questo è importante innanzitutto essere consapevoli della potenza delle recensioni e poi imparare a gestirle in modo efficace e professionale.

Ottenere credibilità e fiducia online è molto più facile a dirsi che a farsi ma nella Feedback Economy la chiave del successo è ascoltare le opinioni di tutti e lavorare sodo per migliorare le tue performance.

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