Feedback Economy

Feedback Economy

Quanto valgono le opinioni dei tuoi clienti e come puoi trarne vantaggio

Premessa

Nell’era digitale la Brand Reputation è diventata la valuta più preziosa. 

Il web ed i social media fungono da megafono per chiunque abbia un’opinione su qualsiasi prodotto, azienda o persona. Questa democrazia digitale se da un lato stimola gli utenti a comunicare in modo più diretto con aziende ed imprenditori dall’altro impone una strategia di risposta.

Oggi, infatti, nella Feedback Economy, ignorare le opinioni non è più un’opzione, la centralità del cliente è diventata il cuore pulsante di qualsiasi impresa vincente.

Le aziende più innovative raccolgono feedback in modo proattivo dalle persone che contano di più: i loro clienti, i loro dipendenti e il mercato in generale. Questo perché, quando presti attenzione alle opinioni dei tuoi interlocutori puoi capire cosa piace alla gente, di cosa il mercato ha fame e cosa determina la fidelizzazione dei tuoi collaboratori.

Nell’economia di feedback è essenziale sintonizzarsi su ciò che i clienti dicono relativamente al tuo marchio e rispondere in modo appropriato.

Ma come si è arrivati alla Feedback Economy?

Il fondatore di Reputation.com, Michael Fertik, ha aperto la strada alla gestione della reputazione diversi anni fa e nel 2015 ha scritto The Reputation Economy. Con il suo lavoro, ha sensibilizzato le imprese sull’importanza di prestare attenzione all’opinione e al sentimento dei consumatori e di gestire attivamente la loro reputazione.

Da quando è stato pubblicato il libro di Fertik, però, le cose sono cambiate:

  • Il comportamento del consumatore si è evoluto. Le persone usano la ricerca vocale e mobile come mezzo principale per trovare attività commerciali. Si aspettano di porre una domanda a Siri o Alexa e ottenere non solo una risposta immediata ma la risposta giusta. Si aspettano che la tecnologia faccia il loro duro lavoro e li indichi nella giusta direzione. Oggi, il 16% degli americani possiede un assistente vocale, ovvero circa 39 milioni di persone.
  • La fiducia dei consumatori sta diminuendo. Prima, per conquistare quote di mercato bastava semplicemente investire tonnellate di denaro in cartelloni pubblicitari e pubblicità televisive che ritraessero la star di turno intenta a sponsorizzare il tuo brand. Ma, adesso, il 78% dei consumatori più giovani non è affatto impressionato da qualsivoglia brand ambassador. La maggior parte – il 93% – cerca informazioni sul web prima di effettuare un acquisto. E questo gruppo è grande: negli Stati Uniti vale oltre 1 trilione di dollari. Di conseguenza, come aziende, abbiamo bisogno di nuovi modi per guadagnare la fiducia dei consumatori.
  • Non abbiamo controllo. Sui social media le informazioni vengono scambiate, condivise e consumate alla velocità della luce. Il modo in cui i consumatori ci percepiscono può cambiare in pochi minuti e tutto il denaro che abbiamo investito in campagne e promozioni brillanti viene sprecato.

In questo nuovo ambiente, il feedback è ovunque e prontamente disponibile ed è la forza trainante di tutte le decisioni di acquisto. Ora i consumatori hanno un ruolo attivo nel plasmare la reputazione di un’azienda – il che significa che la reputazione è più fortemente influenzata da ciò che sta accadendo al di fuori dell’organizzazione rispetto a ciò che l’organizzazione sta comunicando al proprio pubblico.

I numeri della Feedback Economy

L’economia dei feedback, come già accennato, influenza non solo la relazione brand-clienti ma anche quella impresa-dipendenti. Andiamo nel dettaglio: 

Clienti ed economia dei feedback

  • Il 98% degli acquirenti legge le recensioni online prima di prendere una decisione di acquisto. – eMarketer e Bizrates, 2018
  • L’82% delle persone si fida delle opinioni dei clienti piuttosto che dei messaggi provenienti dal marchio. – Rapporto di fiducia dell’acquirente di SurveyMonkey, 2018
  • L’85% delle persone afferma che è probabile che forniscano feedback quando hanno avuto una buona esperienza e l’81% lo fornisce quando ne hanno avuta una negativa. Più di 1,7 volte il tasso con cui le persone lasciano un feedback dopo aver avuto un “esperienza normale” (48%) .— Ricerca SurveyMonkey, 2019

Dipendenti ed economia dei feedback

  • Il 70% dei dipendenti legge le recensioni delle aziende prima di prendere qualsiasi decisione lavorativa, mentre i candidati leggono in media 6 recensioni delle aziende prima di candidarsi per un lavoro. – Glassdoor, 2016
  • Le aziende che forniscono ai propri dipendenti feedback regolari hanno un tournover inferiore del 14,9% rispetto alle aziende che non lo fanno. – Gallup, 2011
  • Celadon Trucking, compagnia di spedizioni per autocarri con sede a Indianapolis, ha utilizzato dei sondaggi per ascoltare la propria forza lavoro riducendo così l’attrito dei dipendenti del 68% . – 2018

Allora, cosa puoi fare per trarre vantaggio dalla Feedback Economy?

Scopri dove sono online i tuoi clienti

A seconda dei dati demografici e delle preferenze del cliente target, i tuoi interlocutori preferiranno determinati canali rispetto ad altri. Sono su Twitter? Facebook? LinkedIn? Instagram? Lasciano feedback su Google o su siti specializzati in recensioni? 

Incorpora questi dati nella ricerca dei clienti, poiché è un aspetto critico nella definizione e nel raggiungimento del tuo pubblico. 

Se non sai dove trovare i tuoi clienti online, non puoi interagire con loro in modo coerente o promuovere i tuoi messaggi.

Ascolta, e non smettere mai di farlo

Una volta che hai capito dove si trovano i tuoi clienti, ascoltali e rimani sintonizzato. Ma non puoi monitorare manualmente le conversazioni su tutti i siti e canali di recensioni: questa è un’attività in corso che richiede l’ausilio della tecnologia. Hai bisogno di una soluzione che sia strettamente integrata con Google e fornisca visibilità su tutti i canali social e siti di recensioni pertinenti, con avvisi per tenerti informato su tutte le attività.

Prendi il feedback (molto) sul serio

Circa il 41% dei consumatori afferma che i marchi che rispondono alle recensioni lasciate online fanno credere che l’azienda si preoccupi davvero dei propri clienti. E il 42% dei consumatori si aspetta una risposta a una richiesta pubblicata sui social entro 60 minuti. Se non ascolti continuamente, non puoi soddisfare queste aspettative. Inoltre, rispondere rapidamente può aiutarti a migliorare la tua reputazione. Tra i clienti che hanno ricevuto una risposta da un’azienda dopo aver pubblicato un commento negativo, il 33% si è ricreduto e ha pubblicato una recensione positiva, mentre il 34% ha eliminato quella negativa originale.

Socializza con i tuoi clienti

Il potere dei social network non può essere ignorato. I consumatori si rivolgono ai social media con la prospettiva di ricevere gratificazioni per una recensione positiva, o aspettandosi una risposta immediata per una negativa. MORAR, società di consulenza per ricerche di mercato sulle prestazioni del marchio, ha rivelato che oltre il 20% dei clienti ha condiviso la propria esperienza sui social media a seguito della loro ultima visita a un punto vendita. È quindi fondamentale identificare e monitorare questi canali al fine di proteggere e mantenere la brand reputation.

Sfrutta l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico per agire

L’intelligenza artificiale non riguarda solo gli elettrodomestici. Per le aziende, il vero potere dell’IA sta nel modo in cui può essere messo in funzione per generare migliori interazioni con i clienti. Attraverso i progressi negli algoritmi di machine learning, ora possiamo analizzare il testo non strutturato di recensioni e post sui social media per generare dati realmente fruibili circa il sentimento ed il comportamento dei clienti. Questo alla fine ci consentirà di interagire con i consumatori in modi che non solo preferiscono, ma si aspettano, generando benefici non solo in termini di Brand Reputation ma anche di fatturato.

Conclusioni

In definitiva, l’economia dei feedback offre un sistema potenzialmente molto potente e democratico ai consumatori per interagire e rispondere alle imprese. Il sistema sta ancora maturando ma viene sempre più utilizzato a beneficio di tutti i soggetti coinvolti. 

Ma ricorda, i feedback non significano nulla a meno che non vengano utilizzati, a breve termine, per correggere i punti dolenti immediati dei clienti, a medio termine per aggiornare i metodi di formazione e, a lungo termine, per sviluppare una strategia di coinvolgimento più consapevole. Perciò, quello che devi fare è creare una cultura di ascolto e azione sul feedback dei tuoi clienti su base regolare.

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Il fai da te in questo campo non funziona. Esistono degli ottimi libri e dei corsi eccellenti  ma se davvero gestisci un’impresa non avrai mai il tempo di fare nemmeno una frazione di quello che sarebbe necessario fare per avere dei risultati apprezzabili sui social.

Un team di specialisti che gestisce in outsourcing i tuoi profili social costa, è vero. Ma di certo costa meno del tempo che dovresti dedicarci in prima persona o dei danni di reputazione che potrebbe causarti affidare questo incarico al famigerato “cuggino” o all’immancabile tuttofare aziendale e, in termini di sviloppo di mercato e di apertura a nuove opportunità il vero costo è restare pressochè invisibili in rete.

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